Установление контакта

Установление контакта является первым важным этапом техники продаж. Именно сейчас у потенциального покупателя складывается первое впечатление о продавце, и как следствие, о компании. Упустив момент и допустив ошибку, можно упустить и драгоценного клиента.

Установление контакта с покупателем

Встречают по одежке

Какими бы приемами не пользовался продавец, в любом случае первое впечатление о нем у покупателя сложится из первого визуального контакта. Поэтому то, как выглядит консультант имеет не маловажное значение.

В компании может быть принят единый стиль в одежде — dress code, например, это может быть форма определенного цвета с фирменным логотипом компании. Если это так, то его должны придерживаться все в торговом зале.

Формы может и не быть, но тем не менее определенные правила в выборе одежды быть должны, чтобы покупатель легко смог «идентифицировать» продавца. Это может быть банальный белый верх/черный низ, наличие бейджа или что-то еще на усмотрение руководителя компании.

В любом случае внешний вид консультанта должен быть сбалансирован:

  • Отсутствуют неприятные запахи
  • Нет броского вызывающего макияжа и обилия украшений
  • Одежда чистая, выглаженная и нужного размера

Покупателю всегда будет приятно общаться с ухоженным и аккуратным продавцом.

Приветствие

Первое, что нужно сделать продавцу, когда покупатель входит в зал – это поприветствовать его универсальной фразой, в зависимости от времени суток: «доброе утро», «добрый день», «добрый вечер».

В России, как и в большей части стран Европы, разделение суток происходит на четыре равных временных отрезка по шесть часов. А именно:

ночь — с 0:00 до 6:00

утро — с 06:00 до 12:00

день — с 12:00 до 18:00

вечер — с 18:00 до 24:00

Установление контакта с покупателем

Приветствие должно звучать достаточно четко и громко, чтобы покупатель услышал его, однако не стоить кричать, это выглядит не красиво и даже может напугать.

Почему не желательно приветствие «Здравствуйте»? Попробуйте сказать это слово десяток раз. Из красивого приветствия оно вскоре превратится в панибратское «здрасьте», что сразу вызовет у покупателя ассоциацию с деревенским магазином или чем-то подобным. Я думаю, вам бы этого не хотелось.

Как же лучше всего приветствовать «гостя», чтобы с большей вероятностью перевести его в ранг покупателя:

  • смотреть прямо на него – он должен понимать, что здороваются именно с ним.
  • принять открытую позу. Очень нелепо смотрятся продавцы опирающиеся на ресепшн или чуть ли не лежащие на прилавках и стойках, а продавцы скрестившие руки на груди и вовсе отбивают желание с ними общаться и что-то покупать (многие консультанты жалуются, что свободные руки некуда деть, поэтому так и хочется скрестить их. Есть простой прием, чтобы привычка исчезла: держите в каждой руке по ручке, или ручку и блокнот, они будут напоминать вам о правильной позе, помимо этого могут пригодиться для записей).
  • применять не вербальные приемы. При произнесении приветствия можно немного кивнуть.
  • искренняя улыбка будет всегда кстати.
  • относиться к каждому новому покупателю, как к дорогому гостю, чтобы он почувствовал себя комфортно в магазине и понял всю важность своего визита. В 80% случаев именно обаяние и профессионализм консультанта приносит результат, а далеко не ценник товара или т.п.

Установление контакта с покупателем

Здороваться очень  важно!

Не допускается приветствие из-за стойки-ресепшн.

Не нужно проглатывать слова и не бубнить себе под нос.

Когда в зал заходит покупатель откладываются все прочие дела: разговоры, телефоны и прочее. Самое важное сейчас – это он!

Знакомство

 

Установление контакта — это не только банальное приветствие. Это скорее возможность «подружиться» с потенциальным клиентом.

Когда «гость» осмотрелся в торговом зале и понял для себя, что попал именно туда-куда хотел, очень важно представиться ему так, чтобы он понимал с кем имеет дело.  Другими словами, нужно познакомиться с ним.

Вы когда-нибудь обращали внимание, как начинаются все диалоги в Call-центрах? «Компания ХХХ, оператор Екатерина, здравствуйте». К слову сказать, что в call-центрах приветствие «здравствуйте» более приемлемо, т.к. зачастую не известно из какого города звонит клиент, соответственно и время суток понять не возможно.

Когда консультант называет свое имя происходит психологическое сближение (знакомство) с «гостем». Просто отлично, когда удается узнать его имя (очень важно не забыть его до самого конца продажи). Фраза знакомства может звучать следующим образом:

  • «Меня зовут Владимир, я буду вашим консультантом, могу я узнать ваше имя?»
  • «Меня зовут Анна, буду рада помочь вам с выбором, как я могу обращаться к вам?»
  • «Меня зовут Алексей, я с удовольствием отвечу на интересующие вас вопросы по нашему ассортименту»

Установление контакта

Зацикливаться на банальных фразах не стоит, можно подобрать для себя что-то подходящее и оригинальное. Например, продавец мобильных телефонов может начать такой фразой: «Меня зовут Александр, я буду вашим проводником в мир мобильных технологий». Экспериментируйте!

Если «гость» назвал свое имя, обязательно стоит запомнить его, т.к. имя для человека – это самое важное слово!

В процессе продажи можно будет назвать его имя пару раз, покупатель обязательно это оценит.

Однако простого знакомства мало, нужно также предложить содействие. Дайте понять покупателю, что вы готовы помочь и он может на вас рассчитывать.

Покупатель может как согласиться на вашу помощь, так и отказаться от нее. В этом случае не стоит, махнув рукой, идти за стойку или немедленно открывать на телефоне любимую соц.сеть — она никуда не денется. Если получен отказ, ничего страшного, значит пока покупатель не готов к диалогу. В этом случае стоит сказать: «хорошо, если понадоблюсь, я буду рядом» и отойти на комфортное расстояние, не далеко, на два-три метра, чтобы в нужный момент действительно оказать содействие.

Как же быть, если покупатель не завязывает диалог и ничего не спрашивает?

Все мы люди разные, многие довольно застенчивы или им просто сложно вступать в разговор с другими людьми, поэтому смотрите, как он ведет себя. Если покупатель смотрит по сторонам, оборачивается как бы в поиске кого-то или давно уже остановил взгляд на каком-либо товаре — это не вербальные признаки того, что пора подойти еще раз и завязать диалог.

Ошибки при установлении контакта

Основные ошибки этого этапа. Продавец:

  • отталкивает от себя неопрятным внешним видом
  • не обращает внимания на покупателя
  • набрасывается на покупателя «желая помочь», чуть тот переступил порог
  • использует так называемые запрещенные фразы: «Вам помочь?» (ответы типа: «да, дайте денег» или «помогите финансово» довольно распространены), «Вам подсказать?» (какие только ответы ни выдумывают покупатели с фантазией), «Вас что-то конкретное интересует?» (схема ответа та же).

Подумайте сами, что конкретно вам не нравится в продавцах с которых вы видели в магазинах?

Если этап установление контакта успешно пройден, то можно переходить ко второму этапу продажи, который называется выяснение потребностей.

 

Наш недавний приятель NordeBank перестал делать выплаты с 01.04.2017 года ...
«Подробнее»
СуперКопилка (официальный сайт) - интересный низкопроцентный проект, позиционирующий себя, как вечный. Давайте подумаем, если ли основа для подобных громких слов ...
«Подробнее»
Nordebank (официальный сайт) - НЕ ВКЛАДЫВАТЬ! Проект перестал платить с 01.04.2017. Подробнее читайте здесь ...
«Подробнее»
Вы можете оставить комментарий, или ссылку на Ваш сайт.

Оставить комментарий