Выяснение потребностей клиента

Что именно хочет приобрести покупатель? Какие у него желания и предпочтения. Давайте более подробно изучим такой этап техники продаж, как выяснение потребностей клиента.

Выяснение потребностей клиента

Зачем выяснять потребности?

Для начала нам с вами нужно понимать для чего нужен этот этап и в чем его важность. Быть может стоит его пропустить?

Давайте смоделируем ситуацию. Исходные данные: вы местный олигарх, едете из дачи. Вам звонит ваше чадо и говорит, что дома сгорел компьютер. Вы решаете, что в ремонт компьютер не понесете, все равно от старенький и по пути заезжаете в компьютерный магазин, чтобы приобрести новый. Сами вы в технике, как говорится «не бум-бум».

Заезжаете по дороге в крупный магазин, а там… системных блоков, мониторов, мышек, клавиатур ну просто тьма. К вам подходит продавец, вы здороваетесь, знакомитесь и вроде как все хорошо начинается, но тут доходим до сути. Диалог такой:

Вы: у меня дома компьютер сгорел, нужен новый

Продавец: могу предложить вот эту шикарную модель. Процессор Pentium G3250, оперативка 4 Гига, жесткий на терабайт, интегрированная видеокарта, можно через HDMI к телевизору подключать, операционная система приобретается опционно, возьмите DOEM версию, я помогу установить.

После этого «заклинания» единственно, что у вас в голове — это «пора бежать, пока этот Гарри Поттер палочку свою волшебную не достал».

Как видите в данном примере о выяснении потребностей вообще никакой речи не идет. По сути, создается впечатление, что продавцу попросту плевать на ваши желания, ему главное хоть что-то продать. А то, что вы вообще могли хотеть ультратонкий ноутбук? Об этом нерадивый продавец даже не задумался.

Вполне возможно, что консультант гений в своей тематике, но покупатель то не знает всех нюансов темы и продавец ему нужен для того, чтобы сделать правильный выбор, о котором он никогда не пожалеет.

Чьи потребности выясняем?

Казалось бы, глупый вопрос. Мы только что обговорили, что выясняем потребности покупателя. Но есть несколько нюансов.

Продолжаем разбирать наш пример. Добавляем данных: пока вы ехали до магазина, вам пришла в голову идею сделать своему ребенку подарок в честь отличного окончания учебного года. Поскольку он давно хотел себе игровой компьютер со всей игровой периферией, вы решаете, что самое время исполнить его мечту.

В конкретном случае выяснять нужно потребности не ваши…а чьи же?… вашего ребенка.

Какие ошибки допускают продавцы:

  1. Предлагают то, что нравится или нужно им самим (предлагает то, что покупателю не нужно)
  2. Предлагают то, что нужно покупающему, а не целевому потребителю

На многих тренингах на вопрос: «Родители выбирают телефон дочке. Какой вы предложите?». Половина зала отвечает: «розовый». Да с чего вы взяли?!!!!! Девочке 27 лет и она рокер! Она розовый даже в руки не возьмет, еще и на родителей за такой «подарок» обидится!

Чтобы исключить эту ошибку, первые два вопроса консультанта должны звучать так:

  1. Какой товар выбираем? (чтобы знать в каком направлении двигаться)
  2. Кому выбираем товар? (чтобы понимать, кто конечный потребитель)

Применяем технику 3Ф

Об этой технике знают не многие, но те кто знает быстро сокращают выбор покупателя из всего многообразия товара до 2-3 моделей (если так можно назвать то, чем вы торгуете).

Что же такое 3Ф? Это форма, фирма, функции. Именно в такой последовательности.

Как это работает. Приведем примеры:

  • Мобильный телефон: форма — в настоящее время сенсор/не сенсор, фирма — apple/samsung/lenovo и т.д., функции — например противоударный/долгое время в режиме ожидания/разблокировка с помощью отпечатка пальца.
  • Автомобиль: форма — седан/минивен/хэтчбек и т.д., фирма — Nissan/Audi/BMW и т.д., функции (опции) — объем двигателя/тип коробки передач/тип привода.
  • логику вы поняли

Не все товары четко подходят под эту схему, но главное понять следующее — основная задача продавца максимально быстро, буквально за 3 вопроса сократить выбор по максимуму, чтобы потом сделать выбор было проще. Очень часто продажи срываются лишь потому, что покупатель путается в обилии товара и не может заострить внимание ни на одной вещи. Оптимальное количество 2-3 единицы товара.

Давайте разберем наш пример, что нам нужно: форма — стационарный классический компьютер, фирма — хотим сборку из самого передового «железа», функции — компьютер тянет все современные игры, при этом не тормозит, максимально большой монитор с наилучшим разрешением экрана, крутые колонки со стерео звуком, игровая клавиатура, мышь и любая другая периферия для игр.

Почему не стоит спрашивать о цене?

Как вы помните в нашем примере вы местный олигарх, который едет с дачи.

Кто и как должен понять сколько у вас денег? Какую сумму вы готовы оставить в магазине? За что вы вообще готовы отдавать большие деньги?

На все эти вопросы искать ответы не нужно! Если вы едете с дачи, то возможно на вас старенькие спортивные штаны и не самая модная футболка и это никак не характеризует ваше финансовое состояние.

К сожалению, огромная ошибка многих продавцов встречать людей по одежке,  поддаваться собственным субъективным суждениям о «качестве» клиента и считать себя самыми умным и разбирающимся в людях, ну прямо «сканер», а не консультант.

Чем грозит компании содержание такого продавца? Большими убытками, т.к. он легко упустит покупателя по следующим причинам:

  • просто не подойдет к нему и тем самым даже не попытается осуществить продажу
  • будет обслуживать так, как будто это ниже его достоинства и скорее всего ничего не продаст
  • будет предлагать товар по заведомо низкой цене, полагая, что покупателю дорогой товар не по карману
  • этап допродажи может проигнорировать по вышесказанным причинам

Классный консультант всегда обслужит любого клиента по высшему разряду, попытается действительно помочь ему решить проблему, отработает с ним как с VIP клиентом и получит за эти вложения достойные дивиденды: лояльность покупателя, который захочет отдать даже больше, чем планировал + всех его друзей по рекомендации (возможно первоначальный покупатель купил на 1000 р., а его друг купит на 50000 р.) + этого же покупателя в следующий раз + достойную зарплату за высокие продажи (а в продажах обязательно должен быть %).

 

Наш недавний приятель NordeBank перестал делать выплаты с 01.04.2017 года ...
«Подробнее»
СуперКопилка (официальный сайт) - интересный низкопроцентный проект, позиционирующий себя, как вечный. Давайте подумаем, если ли основа для подобных громких слов ...
«Подробнее»
Nordebank (официальный сайт) - НЕ ВКЛАДЫВАТЬ! Проект перестал платить с 01.04.2017. Подробнее читайте здесь ...
«Подробнее»
Загрузка...
Вы можете оставить комментарий, или ссылку на Ваш сайт.

2 комментария к записи “Выяснение потребностей клиента”

  1. Маркетинг, чистой воды. Просто, как по учебнику. А ведь такой инфы в нете немного. Надо это нашим российским продавцам почитать
    Пишите больше статей. Размещайте в сабскрайбе. Удачи вам.

    • Михаил, спасибо за отзыв. Развивая тему техники продаж я планирую написать в общем порядка восьми статей. Обязательно заходите в гости на мой блог)

Оставить комментарий